Customer Experience: guía rápida para construir una estrategia

El customer experience es el punto central de este artículo, cómo planearlo, trabajarlo y medirlo.

Los propósitos de año nuevo son un paquete que debe empacarse con un letrero de frágil. Son tan fáciles de romper que decidimos hacer este artículo para que puedas plantear y cumplir objetivos que mejoren tu marca este año. La mayor tendencia de business para el 2020 recae en la experiencia dentro del customer journey. Dejó de ser suficiente conseguir conversiones para considerar exitosa una campaña de ventas. Hoy las empresas tenemos grandes retos frente a nuestra competencia. El low cost ya no es el punto central en la decisión de compra y le ceder paso a la experiencia dentro de las consideraciones.

Para que puedas cumplir con este propósito de año y no lo abandones como tu membresía del gym a los dos meses, creamos un calendario con el que puedes programar y desarrollar una estrategia de customer experience. 

Puedes descargar esta imagen y tenerla a la mano para consultas rápidas.

↓Aquí comienza la guía resumida:↓

Diagnóstico del customer experience

Comienza por hacer una radiografía de la tus compradores, de los clientes que se fueron, de los que regresaron, de los que han incrementado o disminuido su ticket promedio, etcétera.

¿Cómo lo hacemos?

1. Reúne a tu equipo

Junta a los equipos de ventas, atención a clientes y marketing. Estos 3 agentes son quienes tienen de primera mano la retroalimentación de los clientes.

2. Recapitula

Realicen un análisis retrospectivo de la relación que mantienen con sus clientes. Activa una búsqueda histórica sobre tu marca con una herramienta de escucha social. Con Metrics puedes minar las conversaciones que los usuarios han mantenido en redes sociales sobre ti y tus productos.

3. Evalúa a la competencia

Considerar las estrategias que la competencia está ejecutando es indispensable para el diagnóstico. Te sugerimos que hagas este análisis desde dos miras:

• Realiza una compra: vuélvete un mistery shoper y haz un diario con tus observaciones.
• Haz escucha social: en nuestro artículo Paso a paso para un benchmarking explicamos cómo hacer un análisis de competencia.

4. Contacta a tus proveedores

Haz una pequeña encuesta a tus proveedores y pídeles que te den retroalimentación sobre la relación que tienen.

5. Aprende de los expertos

El mejor ejemplo es la atención a clientes que recibes de  los bancos. Llama a cualquier banco e intenta resolver una duda. Considera el tiempo que te toma hablar con un operador y no con una contestadora, etc. Ahora llama a Amex y toma en cuenta los mismos puntos que evaluaste en llamada anterior con el banco. Aprende de su discurso, de su paciencia y de la capacidad que tiene el operador para resolver tus dudas.

Ruta del usuario

Tu propósito del mes de febrero será diferenciar la ruta del usuario, del proceso de compra. 

Las rutas del usuario nos pueden ayudar a conocer varios puntos de nuestro negocio, como el perfil de cliente, pero para este ejercicio debes enfocarte en los pain points de las fases por las que atraviesa tu cliente. Pon atención en:

• Frustraciones
• Ineficiencias
• Necesidades
• Problemas
• Oportunidades perdidas

¿Cómo identificar las rutas del usuario?

1. Sé tu propio cliente

Haz una compra en tu negocio. Repetir de cero todas fases que atraviesa tu cliente es una excelente oportunidad para mejorar cosas que antes no sabías que podían ser útiles, afianzar clientes y mejorar la experiencia.

2. Prueba con clientes nuevos

Será muy valioso que realices pruebas con usuarios que nunca hayan estado involucrados en el proceso de compra.

Si quieres conocer más sobre el proceso de compra visita este enlace de Inboundcycle.

Plan de acción

Ya que has recopilado la información sobre la experiencia actual de tus clientes con tu negocio puedes hacer un plan de mejoras.

¿Cómo elaborar un plan de acción?

1. Mapea los hallazgos

Repasa los puntos de tu diagnóstico y los pain points, ordena estos insights dentro de todas las rutas del usuario. 

2. Etiqueta las tareas

Organizarlas dentro de las fases de las rutas puedes etiquetarlas, considera aquellas que responden a:

• Seguimiento
• Canales de comunicación
• Efectividad en la respuesta
• Solución de conflictos
• Relación personalizada
• Diferenciador

3. Asigna las acciones

Establece las tareas según los responsables, los tiempos y los objetivos que deben cumplir. Éste es un ejemplo de cómo puedes estructurar las acciones:

Canales de comunicación y valoraciones

Es peor tener canales de comunicación y no atenderlos a no tener canales de comunicación. ¿A qué nos referimos? Si tienes un mail de información pero nadie está al tanto de él, estás descuidando un punto de contacto con tus consumidores. 

¿Cómo mejoramos los canales de comunicación?

1. Reconoce tus canales activos

Repasa cuáles son los medios por los cuales tus clientes pueden acercarse a ti:

• Chat en la página
• Redes sociales
• Teléfono
• Correo electrónico
• Formularios 

2.  Evalúa la actividad 

Contabiliza el acercamiento de tus consumidores por cada uno de los medios.

3. Analiza las conversaciones 

Recupera información de los acercamientos de tus clientes.

4. Valora el trato humano y eficaz

Registra el contenido de tus conversaciones.

Como segundo paso, apuesta por las valoraciones. Los casos de éxito son fundamentales en la confianza y lealtad que los clientes desarrollan por las marcas. Pero cuidado, no sólo se trata de tener comentarios positivos sobre tu negocio. Incluso un buen seguimiento y solución a un comentario negativo puede darle a los clientes la tranquilidad de que todas sus dudas y conflictos serán resueltos.

Hazlo en 3 pasos:

1. Testimoniales y casos de éxito

2. Activa las valoraciones

3. Pide recomendaciones

Aprecia la importancia de las opiniones, solemos revisar las experiencias de otros usuarios antes de tomar una decisión de compra.

De cliente a vendedor

Un cliente feliz puede ser tu mejor vendedor. Te recomendamos optar por las campañas de micro influencers. Está comprobado que los usuarios que poseen con una comunidad entre 1K y 5K seguidores tienen un engagement promedio de 8.8%, frente aquellos con más de 10K seguidores que solo alcanzan una influencia promedio de 3.6%.

¿Cómo detectar a micro influencers?

1. Activa una búsqueda de tus menciones

Con una herramienta de social listening puedes minar las menciones que los usuarios estén haciendo a tu marca.

2. Filtra los mensajes positivos

Una vez colectados los datos puedes filtrar las menciones positivas.

3. Filtra el volumen de seguidores

Toma en cuenta a los usuarios con un número de seguidores superior a 3K.

4. Contáctalos

Establece comunicación con tus micro influencers. Agradéceles la confianza en tu marca y hazles saber lo importantes que son para el negocio.

Evalúa los resultados

Este plan de mejoras debe beneficiar a tus clientes, examina cómo ha mejorado su experiencia. 

¿Cómo medir las mejoras en la experiencia de usuario?

1. Comunicación directa

Lo más claro será recibir agradecimientos, felicitaciones o comentarios positivos de los usuarios.

2. Aumento de conversiones

Mide el crecimiento de tus conversiones.

3. Up Selling y Cross Selling

Detecta qué clientes subieron de rango en tus servicios o productos; o bien, comenzaron consumir otros que antes no tomaban en cuenta.

4. Lealtad

Registra las conversiones que los mismos usuarios y las repeticiones que tienen a lo largo del tiempo.

5. Crecimiento del ticket promedio

Examina el incremento del ticket de tus clientes. ¿Están invirtiendo más en ti ahora que mejoraste su experiencia?

Conclusiones

Podemos tener el deseo de atender mejor a nuestros clientes, de brindarles un mejor servicio, de ser más cálidos y amables. Pero el deseo no es suficiente.  Con esta guía esperamos que puedas trazar tu propia ruta de mejoras y que puedas medir tu evolución.

85% de los usuarios estarían dispuestos a pagar más por un producto a cambio de una mejor experiencia de compra. Consulta este documento las veces que lo requieras y acércate a KarmaPulse si necesitas automatizar algo de los puntos de esta guía. Estaremos contentos de sumarnos a tu proceso de customer experience.