Escucha social

E-commerce en esteroides con escucha social

Para darle un boost a tu e-commerce la escucha social es una de las mejores estrategias.

Y seguramente te estarás preguntando… ¿Cómo es que las redes sociales pueden impulsar mi negocio? Muy sencillo, ayudándote a mejorar tu servicio al cliente, dándote conocimiento profundo de tus compradores, sumándose a tu generación de prospectos, y creando estrategias de “influencer marketing”.

Lo que vale la pena recalcar sobre  las herramientas de escucha de redes sociales, es que por sus características, éstas tienen varias aplicaciones en muchas áreas de tu negocio.

Tip. Existen 2 tipos de herramientas: las que hacen monitoreo de redes sociales y las que hacen escucha de redes sociales. La diferencia radica en que el monitoreo solo hace una extracción y visualización de la información que te interesa. La escucha social llega a una profundidad mayor haciendo un análisis de el significado de las conversación en términos de percepción (positiva, negativa, neutral).

Pero primero, hablemos sobre qué es la escucha de las redes sociales.

El monitoreo de las redes sociales recopila la información compartida en éstas por los usuarios de forma pública. Las conversaciones se pueden extraer en tiempo real (tal cuál como se van publicando) y también consultando hacia atrás en el tiempo. Fuentes populares de monitoreo son redes como Twitter, Facebook e Instagram y permiten el acceso a las publicaciones públicas de diferentes formas.

Tip: en este paso es muy importante mencionar que sea cual sea la herramienta que estes utilizando para recopilar dicha información, debes asegurarte de que estes obteniendo la totalidad de las conversaciones que necesitas y no solo una muestra, ya que esto puede afectar el resultado  de tu medición.

Una forma común de extracción es solicitando conversaciones vía palabras clave, éstas se pueden relacionar básicamente con cualquier cosa. Por lo tanto, el monitoreo es muy versátil. Se pueden monitorear palabras clave relacionadas estrictamente con tu negocio, por ejemplo:

  • El nombre de tu empresa o marca
  • La región o ubicación de tu negocio
  • Nombres de tus productos o servicios
  • Monitoreo de tu competencia
  • Análisis  de la  industria
  • Estudio de tus prospectos y clientes actuales
    etc…

Tip: Hay algunas herramientas que te permitirán buscar sobre lo que deseas saber de manera mucho más amplia no solo por palabra clave si no por frase, ubicación geográfica, idioma, tipo de contenido etc.

Las menciones que hayan hecho en relación a tus intereses llegan en tiempo real a la plataforma y en KarmaPulse vamos un paso más allá dándote escucha social especializada, donde con algoritmos personalizados a tus necesidades te ayudamos a entender la percepción social, somos los únicos que entendemos el albur, doble sentido y el sarcasmo del hispanoparlante.

¿Para qué me sirve esta información?

En términos de negocios, significa que estas haciendo de manera automatizada un seguimiento de todas las conversaciones relacionadas a tu negocio, lo que te brinda muchas ventajas y oportunidades: como dar el seguimiento de clientes insatisfechos, identificación de posibles clientes, análisis a tus competidores, supervisión de  temas importantes para el desarrollo de su negocio como innovación de producto, e impacto y alcance en los esfuerzos de comunicación.

Las herramientas de análisis  de redes sociales como KarmaPulse tienen muchas características que te permiten analizar y usar menciones de manera efectiva.

1. Servicio al cliente

Gracias a una herramienta de escucha de redes sociales, puedes analizar todas las conversaciones en línea sobre tu producto. En la actualidad, los consumidores esperan un servicio al cliente rápido y preciso y con la llegada de las redes sociales el servicio al cliente se ha convertido en una actividad en tiempo real eligiendo este canal como el medio de servicio a cliente por excelencia.

La cuestión es que hay clientes que hablan de tu empresa y producto también fuera de los lugares que pueden vigilar. Sucede, por ejemplo, si no usan identificadores oficiales, como en el caso siguiente:

En este caso, la marca puede aprovechar para agradecer al cliente y aprovechar esta conversación como un ejemplo de embajador de marca para un reconocimiento de la marca orgánico y real que genera mucho impacto en aquellos que aún no conocían a la marca o aún no adquirían  los productos.

Por otro lado, he aquí un ejemplo que requiere la intervención inmediata de la empresa para un tema de servicio a cliente:

¿Notaste que ninguna de estas dos conversaciones se está utilizando el usuario o identificador oficiales de las compañías de las que hablan? Éste es un gran ejemplo donde la escucha social encuentra aplicación. Con una herramienta de monitoreo de redes sociales potente, recibes una notificación en el momento en que aparece una mención y puede reaccionar de inmediato.

2. Información del cliente

El uso de una herramienta de monitoreo de redes sociales te permite conocer con una mayor profundidad a tus clientes. Puedes saber en qué plataforma están más activos, quiénes son, cómo usan tu producto, qué piensan de él que otros productos consumen, etc.

Tip: El análisis de las redes sociales te permiten el saber la opinión de tus clientes sin la necesidad de los “focus groups”, análisis de mercado o encuestas tradicionales que mucho más costosas, pueden estar sesgadas y toman tiempo para obtener los resultados.

Los comentarios de los clientes son extremadamente valiosos para el desarrollo de un producto y una compañía. No lo subestimes.

3. Generación de prospectos o “leads”

Los consumidores están hablando de tus productos. Ellos simplemente no saben que existes. El seguimiento de conversaciones conectadas a tu producto te permite encontrar personas que buscan una recomendación. Es una buena oportunidad para acercarse a esas persona con tu oferta. Un caso similar es cuando estaban utilizando el producto de la competencia pero no están contentos con su oferta, producto o servicio. Este es el momento ideal para que te conozcan ya que siguen teniendo la necesidad solo están buscando quien se las pueda resolver.

4. “Influencer Marketing”

El monitoreo de las conversaciones conectadas a tu negocio te da la oportunidad de detectar personas que pueden convertirse en tus embajadores de marca o micro influenciadores.  No hay mejor recomendación que la que puede hacer alguien con quien tus prospectos conectan, tienen empatía o confían.

Es una forma segura de llegar a un público más grande y aumentar el alcance de las redes sociales y de tus esfuerzos de comunicación de tu marca y productos.

Siempre hay clientes que están muy contentos con tu producto, pero en este caso, una persona así, para convertirse en tu “microinfluencer” necesitas ubicarlo, contactarlo y aprovecharlo.

Conclusión

Si estás buscando una estrategia de monitoreo y análisis de redes sociales especializada en español KarmaPulse es la opción adecuada para ti. ¡Contáctanos!

  1. Analizamos el 100% de las conversaciones en redes sociales
  2. Hacemos escucha social , un paso más allá del monitoreo, al analizar con algoritmos personalizados de inteligencia artificial el 100% de las conversaciones y dándole sentido a la percepción social.
  3. Somos la única plataforma especializada en el idioma español.