¡Ups!

Cuando las suposiciones cuestan más de 10K dólares

Recientemente nos hemos visto rodeados por una cultura que premia las equivocaciones, que ha entendido que cometer errores está bien. Un error no es sinónimo de algo malo, es más bien es un sinónimo de aprendizaje.

Lo que ésta cultura a veces no te transmite es lo mucho que a veces duele equivocarse.

Siempre suelo compartir a mi equipo de trabajo la cultura de la empresa: Equivóquense las veces que quieran, siempre y cuando se equivoquen rápidoAprendan algo de ello y no caigan en el mismo error por apatía, desgano o desconocimiento de causa.

Me he equivocado muchas veces en mi trabajo. Normalmente las emociones que me han generado estos errores siempre habían sido de entusiasmo. ¿Porqué? Porque yo sabía que venía algo bueno que aprender. Que crecería después de ello y que difícilmente caería otra vez en lo mismo, lo cual inevitablemente me haría mejor profesional.

Muchos de estos errores que cometí solían categorizarse en errores de comunicación, decisiones por falta de conocimiento, malos entendidos donde la emoción me controlaba, exceso de optimismo, respuestas apresuradas, compromisos irreales y malas prácticas de desarrollo.

Pero recientemente cometí un error que no me hizo sentir ni de cerca entusiasmo. Por el contrario, me hizo pasar angustia, vergüenza, incomodidad y enojo. Hoy un poco más calmado, me doy cuenta que también es aprendizaje pero…

No todo el aprendizaje originado en los errores cuesta lo mismo. Y no siempre te mencionan eso.

La combinación de errores

Dicen que los errores más grandes suelen ser la combinación de muchos errores pequeños que se suman de tal manera que el error se vuelve inmenso.

Yo lo comprobé con el siguiente caso:

Comenzamos tomando la decisión de integrar un tercero como proveedor de ciertos algoritmos de Machine Learning para nuestra aplicación. Sabíamos que podíamos hacerlos nosotros, pero necesitabamos ser ágiles para capitalizar una buena oportunidad de negocio. Así que nos pareció atinado integrar a nuestro sistema estos APIs.

Luego de hacerlo comenzamos a desarrollar nuestra propia solución y nos enfocamos en ser no solo igual de buenos, sino mucho mejores con todo el aprendizaje de las ‘deficiencias’ que íbamos encontrando en el actual proveedor.

Cuando nuestro desarollo estaba prácticamente listo y nuestros esfuerzos ahora se encontraban en cómo comunicar y celebrar este desarrollo y además prepararnos para hacer el cambio donde dejaríamos de pagar a este proveedor, vino una noticia que apagó ese entusiasmo.

Debíamos una cantidad enorme de dinero al actual proveedor. Un monto que para poner algo de contexto: Había pasado de los 400 Dólares (estimados y aprobados por el área de finanzas) a no menos de 10,000 Dólares (monto que rebasaba toda proyección para el momentum de la startup).

Éste error no me entusiasmó.

Me enfureció saber que era responsable de esta gasto desmedido. Estaba avergonzado de haber mostrado tan poca empatía por la empresa (que como toda buena startup tiene que tener unas finanzas sumamente mesuradas).

Sentí angustia al comunicar esto a nuestra CEO y nuestro CFO después que nos confiaron el presupuesto como muestra de respeto a nuestro buen criterio para tomar decisiones ágiles e inteligentes. Me incomodó estar en una situación de la que ya no tenía control y poco podía influir para mejorar el claro ambiente de preocupación.

¿Porqué pasó esto?

Asumí que las personas haciendo uso de la API tendrían claro control de nuestros rates limits que nos habían aprobado. Ellos asumieron que el equipo operativo tendría cuidado de los consumos que comunicaron. Ellos a su vez, asumieron que cualquier costo ya estaría contemplado y cubierto por el cliente. Estas suposiciones siguieron por diferentes caminos y varios eslabones más.

A las suposiciones sigue el mal manejo de emociones. Asumimos que lo mejor era apresurarnos al nuevo desarrollo sin importar que esto implicara dejar de poner atención a ciertas cosas -como una correcta inclusión de un proveedor- pues después de todo era algo ‘rápido’ y además era más divertido desarrollar que administrar.

Cuando nos enteramos del error, no supimos gestionarlo y cual niño de 6 años que se gasta el cambio de las tortillas, no lo mencionamos. Claro, el error salió a la luz como era de esperarse a través de una factura del terror. Asumimos que podría verse opacada por el hecho de que sería la última factura del proveedor. Eso no bastaba, y cualquiera con conocimientos básicos de liquidez y flujo de efectivo entenderá el problema en que metimos a nuestro equipo.

El aprendizaje

Como comentaba, hoy más calmado veo cuán malo es asumir. La suma de muchas asunciones ocasionaron este problema. Con una sola que se hubiera disipado se habría detonado un proceso crítico sobre el consumo y por ende, nos hubiera alertado con suficiente tiempo.

Asumir es malo y evitarlo es muy barato.

Hay que preguntar, cuestionar, interrogar de ser necesario, pero no debemos llenar los huecos de nuestras dudas con nuestra imaginación. Porque cuando los escenarios que imaginemos no se han cubierto, suele venirse una oleada de errores que te generarán emociones poco agradables. Y cómo estos errores no ocurrirán por primera vez…

Estarías asumiendo nuevamente y es algo que ya sabes que no está bien.